InPost wykorzystuje sztuczną inteligencję do obsługi Klienta

Wkrótce za pośrednictwem tego narzędzia będzie można nie tylko sprawdzić status przesyłki, ale także nadać przesyłkę w najbliższym Paczkomacie, a wszystko to tylko za pomocą smartfonu z zainstalowanym komunikatorem.
Thumbnail

„Zastosowanie sztucznej inteligencji to przełomowa zmiana. Upraszczamy i sprowadzamy korzystanie z usług logistycznych do poziomu okienka w smartfonie zgodnie z filozofią: być jak najbliżej klienta. Staramy się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, nawet w gorącym okresie przedświątecznym. Jako pierwsi wprowadziliśmy kilka rozwiązań, które później zostały skopiowane przez konkurencję. Już teraz użytkownicy Paczkomatów® i usług kurierskich nie wyobrażają sobie, że moglibyśmy funkcjonować bez BOK działającego na portalu Facebook. Staramy się prowadzić możliwie jak najbardziej otwartą komunikację z naszymi klientami. Wprowadzenie do serwisu sztucznej inteligencji pozwoli na uzyskiwanie w czasie rzeczywistym odpowiedzi na kierowane do nas zapytania” – powiedział Rafał Brzoska, założyciel i Prezes Zarządu Grupy Integer.pl, właściciela marki InPost. 
 
Dodał, że choć zdarza się, że takie otwarte podejście do komunikacji z klientami prowadzi do nieporozumień – choćby zarzutów, że InPost kasuje komentarze, które w rzeczywistości są przenoszone do rozmów prywatnych – to Grupa nie zamierza zmieniać swojego podejścia w tym zakresie. „Takiego rozwiązania trudno szukać u naszej bezpośredniej konkurencji. Jestem przekonany, że w perspektywie roku, dwóch będzie ona musiała skopiować nasze podejście. Klient usług logistycznych jest człowiekiem otwartym na świat, obeznanym z nowoczesnymi technologiami i żądającym szybkiego dostępu do informacji, a takie rozwiązanie oferuje właśnie prowadzone online całodobowe Biuro Obsługi Klienta na FB” – podkreśla Brzoska.
    
Chatbot „Paczucha” specjalizuje się w weryfikacji statusu paczek, lokalizacji maszyn oraz punktów POP. W przypadku wyszukania Paczkomatów/POPów możemy podać nazwę (np. KRA010), adres (np. Warszawa, Racławicka) bądź wysłać aktualną lokalizację w której się znajdujemy - w dwóch ostatnich przypadkach Paczucha wyświetli najbliższe maszyny/Punkty InPost. Aby wyszukać paczkę należy podać 24-cyfrowy kod przesyłki bądź numer telefonu (na który stworzona jest przesyłka) i 4 ostatnie cyfry jej kodu. Istnieje możliwość zapisania przesyłki tak, by przy następnym wyszukiwaniu jej statusu nie trzeba było podawać powyższych danych. 

Rafał Brzoska podkreśla, że InPost wprowadza nowe rozwiązania pomimo, że okres przedświąteczny to intensywny czas dla każdej firmy kurierskiej. „Przygotowując się do szczytu świątecznego powiększyliśmy liczbę skrzynek paczkomatowych do 250 tys. z 130 tys. rok temu. Zatrudniliśmy 3000 dodatkowych pracowników i 1700 dodatkowych samochodów kurierskich. Ponadto wdrożyliśmy opcję mobilnego odbioru przesyłek, po to aby nie wydłużać czasu oczekiwania. Mamy świadomość, że klienci wybierają Paczkomat, bo to atrakcyjny cenowo i wygodny wariant dostawy. Jednak przedświąteczny wzrost liczby przesyłek (rzędu 200 %) mimo ciągłych inwestycji w infrastrukturę jest ogromnym wyzwaniem i mogą zdarzyć się opóźnienia. Stąd też decyzja o uruchomieniu Chatbota, który usprawni obsługę i znacznie skróci czas oczekiwania na informację” – dodaje Brzoska.